К онлайн-покупкам надо подходить с умом

Такое пожелание высказал эксперт по масштабированию на маркетплейсах, CEO производственно-торговой компании ZARKA, e-com стратег, предприниматель Тигран Варданян в ходе пресс-конференции в ОСН, посвященной обсуждению законопроекта, запрещающего возврат отдельных категорий товаров, приобретенных онлайн.

В Минэкономразвития представили законопроект, запрещающий возврат отдельных категорий товаров (разработаны перечни невозвратных товаров), приобретенных онлайн. Также нельзя будет отказаться от уже оплаченного заказа, даже до получения на ПВЗ. По данным опроса бизнеса, 62% продавцов сталкивались с проблемами при возвратах качественных товаров, 51% - систематически. Между тем сразу несколько организаций по защите прав потребителей выступили против готовящихся изменений правил возврата товаров на маркетплейсах.

Как сообщил Тигран Варданян, примерно 45% отказов в одежде вызваны либо недобросовестностью покупателей, либо плохим описанием размерной сетки: «Это большая проблема - обозначить на витрине свою размерную сетку. С этим нужно постоянно работать. Но есть и другая история. Например, когда заказывают товар, есть тот, кто заказал семь позиций и ничего не купил, а есть человек, который заказал что-то одно и купил. В конечном счете получается так, что оплата за всю эту логистику ложится на плечи того человека, который купил. Вот такая несправедливость, потому что люди разные,и есть те, кто тщательно подбирает товар и в итоге его покупает. Получается так, что изначально за логистику платит поставщик, а в конечном счете эти расходы закладываются в юнит-экономику, и цена товара растет, ведь никто не будет работать в убыток».

В результате, по его словам, страдает не только купивший товар покупатель, но и поставщик, вынужденный искать точку баланса, при которой он не работает в минус, однако он узнает об этом только спустя определенное количество времени, когда соберется комплексная статистика о товаре. По мнению Тиграна Варданяна, за необоснованный возврат товара должен платить тот, кто его необдуманно заказал.

Однако, как заявил еще один участник пресс-конференции, сопредседатель Национального союза защиты прав потребителей, председатель Российско-Турецкого Делового Совета ТПП РФ Алексей Егармин, законопроект, предложенный Минэкономразвития, сильно ограничивает права потребителя: «Все мы знаем, что очень много случаев, когда приезжающий товар, мягко говоря, не соответствует тем ожиданиям, которые возлагал на него потенциальный покупатель. Более того, во многих случаях он также не соответствует и своему предназначению: например, это какие-то изделия домашней утвари, которые сделаны из такого материала, что они буквально рассыпаются в руках. Если говорить о носильных вещах, то зачастую их реальный размер не соответствует заявленному».

По его мнению, из-за того, что при онлайн-покупках товар нельзя «пощупать», дистанционная торговля должна быть более лояльной к потребителю: «Я против таких вещей, как платный возврат или запрет на отказ от уже оплаченного заказа до получения на ПВЗ. А что делать со случаями, когда пропущены сроки? Например, я заказал какие-нибудь солнцезащитные очки к десятому числу, а они мне написали, что десятого они не успевают и очки доставят одиннадцатого. А я уже десятого вечером уезжаю в отпуск, и одиннадцатого они мне не нужны. В этом случае я вынужден от них отказаться».

Председатель Союза потребителей Российской Федерации Алексей Койтов, также принявший участие в обсуждении, напомнил, что и сейчас, до принятия и вступления в силу законопроекта, ничто не мешает ввести платный возврат в случаях необоснованного отказа от приобретения заказанного товара: «На сегодняшний день уже есть механизм, который решает все эти проблемы. Такой механизм, как платный возврат, и сейчас можно использовать с опорой на статью 26.1 Закона о защите прав потребителей, которая существует уже 20 лет, но ей не пользуются. В законе написано, что с потребителя удерживается сумма расходов на обратную доставку товара. Но эта норма не используется. Ей не пользуются сами продавцы, потому что им этого не дает делать площадка. Платформе ведь без разницы, сколько будет возвратов. Она за каждый факт движения товаров туда или обратно получает свою копеечку. Она на этом зарабатывает. Пока мы не заставим платформы делать так, как хочет продавец, ничего не изменится».

По его мнению, в том законопроекте, который предлагает Мин­экономразвития, есть очень хорошие вещи для продавцов: «Например, там есть прямой запрет маркетплейсам снижать цену продавца, если он установил нижнюю планку. Но есть и этот, про перечни невозвратных товаров. Когда мы говорим про перечни невозвратных товаров после получения, мы даже готовы согласиться. Например, мы согласны с тем, что продовольственные товары действительно нельзя возвращать, так как возникает угроза продовольственной безопасности и т.д. Но когда предлагается перечень товаров, от которых нельзя отказаться даже после клика заказа, это уже абсурд полнейший».

Как отметил Алексей Койтов, именно огульная возможность заказывать столько, сколько угодно, с одной стороны, и никакая ответственность за рост количества возвратов маркетплейсов, с другой стороны, дали возможность этому рынку развиваться столь бурными темпами. Однако, по его словам, всему есть предел, и этот предел уже наступил. Как показал анализ уровня конфликтности на этом рынке, проведенный Союзом потребителей Российской Федерации, количество конфликтов нарастает в два раза быстрее, чем обороты. Это, как подчеркнул Алексей Койтов, говорит о том, что рынок сам не справляется и возникает потребность его внешнего регулирования.

Сергей Ишков.

Фото industrymebel.ru