Цифровые решения в работе с абонентами

Цифровые решения кардинально меняют взаимодействие ресурсоснабжающих организаций с клиентами: сложные процессы становятся прозрачными, а ответы на типовые вопросы - мгновенными.

На примере Мосводоканала видно, как сочетание автоматизации, умных сервисов и продуманной «страховки» живыми специалистами создает систему, удобную и для абонента, и для компании.

Автоматизированный цикл обслуживания

Мосводоканал активно развивает программный комплекс, который автоматизирует весь цикл взаимодействия с абонентами, от подключения объекта к сетям водо­снабжения до завершения обслуживания. Система охватывает ключевые процессы: оформление договора на поставку воды, передачу показаний счетчиков, формирование платежных документов и расчеты за услуги.

Мобильное приложение: всё под рукой

Для удобства потребителей разработано бесплатное мобильное приложение «Мосводо­канал».

Особенно полезным оно будет для физических лиц - абонентов компании, которые перешли на прямые расчеты с Мосводоканалом.

Что можно сделать в приложении

В приложении можно:

•  подать заявку на открытие абонентского номера;
•  передать показания счетчиков, в том числе с помощью распознавания фотографии прибора учета;
•  получить предварительный расчет стоимости потребленных услуг и сразу оплатить его;
•  погасить задолженность по счетам;
•  загрузить документы о поверке или замене счетчиков;
•  подать заявление на льготы и проверить историю платежей.

Пуш‑уведомления помогают абонентам не пропустить важные сроки - например, период передачи показаний или необходимость погасить долг. Интуитивно понятный интерфейс делает все операции простыми и быстрыми.

Приложение полезно и для обычных горожан - позволяет оперативно сообщить о проблемах на сетях: об утечке воды на улице, открытом или неисправном колодце, засоре в канализации. Для этого достаточно выбрать тему обращения в чат‑боте. Цифровой помощник уточнит детали, а информация сразу поступит в Центральное диспетчерское управление для быстрого реагирования.

Удобные инструменты для клиентов

Для тех, кто только подключается к сетям, Мосводоканал разработал онлайн‑калькулятор стоимости технологического присоединения. С его помощью можно быстро рассчитать цену подключения к водопроводу и канализации: достаточно указать адрес и два параметра нагрузки - обычную (ежедневную) и пиковую. Система сама предложит ближайшие точки присоединения, а стоимость будет зависеть от расстояния до них. Такой подход экономит время и сразу дает понимание бюджета.

Кроме того, каждому абоненту доступен личный кабинет на сайте компании - единый цифровой «пульт управления» своими услугами. Через него удобно отслеживать начисления, подавать заявки и получать уведомления, не выходя из дома.

Роботы на первой линии: скорость плюс «человеческий» резерв

Значительную часть рутинных обращений берут на себя голосовые и текстовые роботы. Они помогают быстро узнать задолженность, получить информацию по квитанциям, разобраться с поверкой счетчиков и решить другие типовые задачи. При этом система построена так, чтобы не оставлять клиента наедине с машиной, если ситуация выходит за рамки шаблона.

В сценарии робота заложен автоматический переход к живому оператору, если за два вопроса ему не удается понять суть запроса. Важный этап - верификация: абонент называет адрес, номер лицевого счета. После этого робот «узнаёт» клиента и начинает работать с его данными.

С 2020 года компания перешла на рассмотрение проектной документации исключительно в электронном виде. Кроме этого, реализован функционал, позволяющий в электронной форме заключать договоры холодного водоснабжения и водоотведения клиентам, имеющим квалифицированную электронную подпись. Подать заявку можно в любой день недели и любое время суток (24/7).

Несколько удобных способов передачи показания счетчиков

Мобильное приложение АО «Мосводоканал». Можно загрузить фото показаний на водосчетчике - бот распознает показания.

Личный кабинет на сайте mosvodokanal.ru.

Голосовой робот. Позвоните по номеру 8 (800) 234-93-90 (­бесплатно с любого телефона).

В социальной сети «ВКонтакте» через приложение «Помощник МВК».

Через «СберБанк Онлайн» или терминалы СберБанка.

Важное уточнение для тех, кто получает Единый платежный документ (ЕПД): в этом случае передавать показания можно на портале mos.ru, в мобильном приложении «Моя Москва», через смс (­номер 7377) или по телефону сервисной службы 8 (495) 539-25-25.

Нина Донских.