Вы наверняка не раз видели в кино сцены, в которых по залу ресторана ходит элегантный распорядитель. Он проходит от стола к столу, интересуется у гостей, все ли в порядке, понравилось ли блюдо… Иногда театрально щелкает пальцами в воздухе и просит принести шампанского, заговорщицки прошептав «за мой счет, разумеется». Дарит детям – мороженое, дамам – цветы и накидывает меховое манто на прощание. В реальной жизни эта профессия называется guest manager. И работают ее представители точно так, как показывают в кино.
Мне несказанно повезло. Мой друг Роман Семенов работает именно на такой должности. Я приехала к нему на работу в бар «Merlion Dine & Coctails» и расспросила о секретах мастерства.
– На свое нынешнее место работы ты пришел из, наверное, самого крутого и известного ресторана Москвы. Мне не терпится узнать, как там все устроено изнутри. Что за гости там, какой персонал работает …
– Тебе ли не знать – заведение может входить в топы рейтингов мира, может считаться одним из самых крутых в городе, оно может быть невероятно дорогим, там может собираться суперэлитарная публика… Но в шкуре милого зайчика может прятаться дикий агрессивный зверь. Странная аналогия, но я имею в виду как раз то, что видят гости, приходя в заведение. А внутренняя кухня может быть совершенно другой. Причем и в прямом, и в переносном смысле. Персонал ест из не самой чистой посуды со сколами, со стен течет вода, а сотрудники не следят за гигиеной и кладут хлеб гостям руками без перчаток… Мой внутренний перфекционист не выдержал.
– Сейчас ты работаешь в заведении, которое только приобретает популярность, но уже прирастает постоянными гостями. Поделись секретами общения. Как сделать так, чтобы человеку, пришедшему впервые, понравилось в заведении, захотелось возвращаться, а главное, чтобы захотелось порекомендовать своим друзьям.
– Во-о-о-от! Моя позиция заключается в том, чтобы гостю понравилось все, даже несмотря на огрехи кухни или ляпы официантов. Я не пиарщик и не маркетолог. Гест менеджер – это человек, который общается с людьми, представляет лицо заведения по сути, и в том числе поэтому решает проблемы на месте, не дожидаясь менеджеров и управляющих. Моя задача – произвести первое впечатление на гостя. Сейчас я работаю в заведении, которое только раскручивается, и именно тут моя работа и важна, и очень сложна. Нет времени на раскачку, все должно быть хорошо здесь и сейчас. Что делать? Оживить свой взгляд, в первую очередь. Быть искренним и добродушным. Это, кстати, не напускное. Если тебе нравится место, где ты работаешь, оно все само придет. (А если не нравится, то что ты тут делаешь?) Я встречаю гостей как у себя дома. Свободно, вольготно и очень от души. Даже если вижу их первый раз. Провести экскурсию? Без проблем. Повеселить, рассказать интересную историю? С удовольствием. В итоге прием пищи вы начнете уже в хорошем настроении. И обратная связь – уже после. Что понравилось, что нет. И снова искренне. Я доношу прямую информацию быстро и адресно. Не нравится крем для рук в туалете? Учтем. Димсамы не удались? Исправим.
– Я знаю, что еще ты часто работаешь хостес на мероприятиях, часто на закрытых, где бывают знаменитые гости. Из того, что ты можешь рассказать, поделись, кто тебя поразил приятно, а кто разочаровал.
– Я 12 лет работаю на мероприятиях Москвы. На крутых, закрытых, светских – везде, где нужны хостес парни-модели, я работаю. Вот история «из свежего». Недавно в Москву приезжала группа Maneskin, ребята, которые выиграли Евровидение в этом году. Я работал на списках, на входе. Была жесткая установка пропускать гостей только из списка, никаких плюс 1, никаких сопровождающих. И еще жесткая установка не разговаривать с гостями на личные темы. На этом часто «палятся» новички, снимая сторис, прося автографы, но это грозит дикими штрафами для персонала, а для организаторов мероприятия может означать неминуемую гибель. В профессиональном смысле, разумеется.
Так вот. Под конец мероприятия, которое проходило в ГУМе, немного потерялась певица Монеточка, она не могла найти нужный выход на улицу. Обратилась ко мне за помощью. Этикет уже разрешал личное общение, и я, проводив ее до выхода, все же решился на личную беседу. Я юморно, но вежливо отвесил ей несколько комплиментов по поводу ее творчества и пожелал развивать его в том же ключе.
Было приятно, что она очень живо и любезно отреагировала на мои слова. Завязался диалог, очень корректный и вполне уместный.
Еще Варвара Шмыкова, звезда сериала «Чики», очень веселая и легкая в жизни. Ида Галич очень прикольная и живая. Видно, что очень занятая, но всегда очень открытая. О негативе я корректно умолчу.
– Твоя работа предполагает периодические (или постоянные) возлияния спиртного. Выпить с гостями, выпить, чтобы продержаться, выпить «для блеску глаз»… Как держишься? Какими секретами пользуешься, чтобы к концу вечера не упасть под стол? Я почему-то вспомнила фильм «Бар «Гадкий койот», где барменши лишь делали вид, что выпивают, а сами выплевывали виски в бутылку…
– На собеседовании в «Мерлион» меня спросили: «Роман, вы выпиваете?» Я растерялся, потупил взгляд и ответил «Да, конечно, как все». Мои наниматели рассмеялись, но тут же задали уточняющий вопрос: «Вы на работе сможете выпивать? Это делать необходимо». Я для себя это называю «навык светского выпивания» и владею им в совершенстве.
Конечно, моя позиция подразумевает тесное общение с гостями. Выйти покурить на улицу? Почему бы и нет. Иногда это даже необходимо. Если мне предложат выпить – я не могу отказаться. Это нехорошо. Ты должен хотя бы чокнуться с гостем. Выпивать не обязательно. Иначе к третьему, четвертому столу ты уже подползешь. В итоге секрет мой такой. В бокале всегда должно быть налито, официанты за этим следят. Но я делаю чисто символический глоток, пригубляю. И получается, что один бокал растягивается на весь вечер. Помогает и кофе, конечно. И сытный ужин.
– Сейчас читатели подумают, что у тебя не работа, а мечта. Ты общаешься с известными людьми, ешь всякие деликатесы, пьешь дорогие напитки… Должны же быть минусы?
– Они, конечно, есть. Первый и самый главный – это то, что самая напряженная работа – по выходным, всегда вечером, всегда допоздна. И посему остается очень мало времени на общение с друзьями или налаживание романтических отношений. Еще момент. В таком постоянном тесном контакте с людьми можно очень быстро выгореть. И это не какие-то напускные слова. Действительно, работа тяжелая, требует морального сосредоточения, постоянного поддержания себя в форме. К счастью, у меня есть договоренность с владельцами заведения – я могу, если необходимо, взять выходной и провести время наедине с собой, восстановить силы. Ну, и минус в еде, конечно, как это ни странно. Если у вас есть свой распорядок питания, есть, скажем так, принципы в еде… их можно легко засунуть куда подальше. Ведь без знания всего меню, всей барной карты работать хорошо не получится. Хотя, возможно, это и плюс.
И, конечно, недопустим несвежий вид, похмелье, отеки и прочие огрехи во внешности. Это же касается и настроения. Все проблемы, гнетущие мысли, неприятности в личной жизни должны быть оставлены за порогом. Всегда быть идеальным – моя работа.
Ирина РОЗОВА.
