ПРИЕМ ЗВОНКОВ ОТ МОСКВИЧЕЙ В ДВУХ КОЛЛ-ЦЕНТРАХ ПО СИТУАЦИИ С КОРОНАВИРУСОМ ОСУЩЕСТВЛЯЮТ 370 ОПЕРАТОРОВ

Колл-центр Правительства Москвы по вопросам, связанным с распространением коронавирусной инфекции открылся 4 марта 2020 года в спортзале школы № 1409 на Ходынском бульваре, д.7. Начиная с 17 марта, был развернут второй колл-центр в здании школы № 548 на ЗИЛе, проспект Лихачева, д.11. С начала работы горячей линии операторы приняли свыше 267 тысяч звонков.

Прием звонков в обоих колл-центрах осуществляют 370 операторов, являющихся сотрудниками центров госуслуг «Мои документы»: 100 человек на Ходынском бульваре и 270 человек – на ЗИЛе.

Операторы дежурят посменно в режиме 2/2. Перед началом работы они проходят обучение в учебном центре – порядка 50-60 человек в день. Звонки принимаются ежедневно с 08:00 до 21:00.

Выписку больничных листов гражданам, находящимся в режиме самоизоляции, осуществляют 25 врачей городских поликлиник. При необходимости они же оказывают консультативную помощь. Доставку больничных листов и справок на дом осуществляют также сотрудники центров госуслуг «Мои документы».

— Мы открываем мощнейший колл-центр на базе самой большой школы в России, — сообщил мэр Сергей Собянин, посетив новый колл-центр на ЗИЛе. — Эти люди будут работать как с пожилыми, так и с теми москвичами, у кого есть вопросы, связанные с ограничительными мерами, которые вводятся.

По словам мэра, по мере нарастания угрозы распространения нового коронавируса в Москве постепенно вводятся все новые и новые ограничительные меры, по которым у граждан возникают вопросы и потребности в оказании различного рода помощи.


Как отметил градоначальник, до сегодняшнего дня основной задачей городского колл-центра по коронавирусу была регистрация и выдача больничных листов москвичам, находящимся в режиме самоизоляции. Эта задача сохраняется и в дальнейшем. Но одновременно перед колл-центром встает еще одна – не менее важная. С 26 марта примерно 1,9 млн. пожилых и хронически больных москвичей находятся на домашнем режиме самоизоляции. Колл-центр станет выполнять функции штаба по координации работы по оказанию социальной помощи москвичам.

Доля звонков с целью получения консультации составляет почти 70 процентов. За оформлением больничных листов и справок обратились уже почти 45 тысяч жителей столицы.

Начиная с 23 марта, колл-центр приступил к приему звонков от пожилых и хронически больных москвичей, которым предстоит провести несколько недель на домашнем режиме.
Обратившись по телефону горячей линии, они могут получить социальную и психологическую помощь. Заявки принимаются по направлениям: покупка и доставка продуктов, лекарств, товаров первой необходимости, доставка дров и угля на садовые участки пожилым москвичам, выбравшим режим самоизоляции на даче. Владельцы собак и кошек старше 65 лет могут звонить с просьбой о приобретении и доставке корма домашним питомцам и выгуле собак.

Для оказания помощи сформирована сеть из социальных работников: 7 000 человек (с возможностью увеличения до 13 000 человек) и волонтеров (800 человек с возможностью увеличения до 2 000 человек).

В первые двое суток работы горячей линии поступило более 15 тысяч обращений с запросом на оказание различных социальных услуг. Наиболее востребованы услуги по доставке лекарств и продуктов питания. Порядка 62 процентов поступивших заявок уже выполнены.


На линии работают 10 психологов. В первый день работы они приняли более 400 звонков от москвичей, находящихся дома в режиме самоизоляции и нуждающихся в психологической помощи. В случаях, когда нужна более длительная, глубокая работа с психологом, специалисты рекомендуют обратиться в Московскую Службу психологической помощи населению, в т.ч. через чат или Skype. Также для всех москвичей в круглосуточном режиме продолжает работать телефон неотложной психологической помощи 051.


— На горячей линии в круглосуточном режиме работают психологи, — рассказывает заведующая мобильным сектором Московской службы психологической помощи Екатерина Шапурова. – С понедельника мы приняли уже более 800 звонков. Обращаются к нам по совершенно разным поводам. В основном, конечно, это большой уровень тревоги, стресс, это переживания за свое здоровье и здоровье близких. Преобладает, к сожалению, страх. Все находятся в необычных для себя условиях, каждый по-своему нервничает, соответственно возникают сложности отношений в семье. Выражается это, например, в необычном поведении ребенка, который может не слушаться, бегает по всей квартире, на самом же деле он также адаптируется к новым обстоятельствам. Или к нам звонят родственники, у которых пожилые близкие и сейчас их нельзя навещать, чтобы исключить риск заражения, за них переживают, как они там в одиночестве.

По словам психолога, большая часть звонков идет от пенсионеров, людей, которым положены больничные листы.


— По времени разговор длится очень индивидуально, — говорит Екатерина. — Кому-то можно помочь за 5-10 минут, с кем-то мы разговариваем в течение часа. У нас горячая линия Комплекса социального развития Москвы, и в основном она направлена на то, что если в колл-центр позвонил человек, который плачет, боится, то сотрудник может переключить его на психологическую службу, чтобы мы оказали квалифицированную помощь. Например, недавно звонила беременная женщина, боится ложиться в больницу из страха заразиться коронавирусом. У владельцев домашних животных рождается страх за своих питомцев, думают, вдруг их госпитализируют, что будет с ними, хотя на данный момент человек абсолютно здоров. Звонят и молодые люди, которые привыкли вести активный образ жизни и сейчас для них ситуация также необычная. Для таких категорий работает чат, куда также могут писать и школьники, есть и скайп-консультирование.

К каждой проблеме психологи подходят индивидуально, успокаивают, разъясняют.

— А общая рекомендация — жить здесь и сейчас и радоваться тому, что тот, кто к нам обращается — здоров, — утверждает психолог.

Напоминаем, москвичи, позвонив по телефону +7-495-870-45-09, смогут получить социальную и психологическую помощь.

Лидия МИЛОВИДОВА.
Фото автора.

0 0 голоса
Рейтинг статьи
Подписаться
Уведомить о
guest
0 комментариев
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x
()
x