Транзитный пассажир: что делать, если потерян паспорт?

Реальная история, рассказанная нашей читательницей.

Интересная история со мной приключилась недавно на российских железных дорогах, которая оставила послевкусие недоумения и растерянности.

Начну издалека.

Издревле в культуре многих народов почитаются божества – покровители путников. Потому что любые перемещения всегда были одним из самых опасных и непредсказуемых явлений. Мало ли что может случиться в дороге! И многие молились в начале пути и если благополучно возвращались домой, то тоже благодарили покровителей молитвами.

С развитием техники и технологии эти традиции ушли в прошлое. Но, по-моему, напрасно.

В общем, ехала я недавно поездом из Астрахани в Воронеж с пересадкой в Мичуринске. Путь не особо сложный, билеты я купила заранее, ехала в комфортном купе, наслаждалась дорогой. Подъезжая к станции и чтобы не будить попутчиков (моя пересадка была около трех часов утра), я потихоньку, в темноте, собрала вещи и не заметила, как из рюкзачка выпал паспорт.

Разумеется, об этом я узнала только тогда, когда попыталась сесть в другой поезд. Как вы понимаете, попытка моя оказалась безнадежной – проводник не пустил меня в вагон, требовал от меня оригинал паспорта.

Никакие мои доводы, мольбы и просьбы не сработали, поскольку у сотрудника РЖД жесткий алгоритм действий, который он не собирался нарушать.

Проводник, конечно, молодец. Но что делать пассажиру, который остался ранним утром на перроне небольшой станции без документов?

После легкой кратковременной паники я решила обратиться к дежурному этой станции. Который спросонья ничего не понял, хотя ситуация, казалось бы, типичная: туристы-путешественники постоянно что-то теряют или оставляют в поездах. И у РЖД на этот счет есть четкий план действий, только он касается ситуации, когда пассажир уже прибыл на место, спохватился и выявил пропажу. В этом случае у него есть время и возможность обратиться в МВД, написать заявление и ждать от 10 до 30 суток.

А что делать транзитному пассажиру?

Дежурный, молодой неопытный парень, старался мне помочь как мог. Но мог он не очень результативно – долго и безуспешно куда-то звонил, откуда ему никто не отвечал, потом снова звонил и слушал звонки в трубке.

Предчувствуя безнадежность ситуации, я решила взять быка за рога и стала звонить на горячую линию РЖД. Тоже долго и безуспешно пыталась беседовать с автоответчиком Максимом, который говорил заученными фразами, но совсем не то, что помогло бы в моей ситуации. В его скиллах были прописаны алгоритмы поведения для тех, кто из дома, сидя в мягком кресле, пытается решить проблему, а не стоит на небольшой станции в растерянности и отчаянии.

Безукоризненный Максим советовал заполнить бланк и ждать, пока сотрудники компании не вернут мне вещи.

Но времени у меня не было.

Хотелось домой.

Самое интересное, что новый билет на поезд я купить не смогла, потому что… – угадайте? Потому что у меня нет паспорта. Кассир очень вежливо и мило отправила меня на автовокзал, в такси, на попутки.

Я удивилась.

Это все равно что если бы вы пришли в ресторан, сделали заказ, вам принесли тарелку супа, которую вы опрокинули на себя. И вместо того чтобы принести другую тарелку супа (за которую вы готовы заплатить дополнительно), вам предлагают отправиться в другое заведение и поесть там.

Это очень специфичная клиенториентированность. А ведь можно было связаться с начальником поезда, который подтвердил бы наличие паспорта, чтобы дать пассажиру возможность купить новый билет и доехать до дома.

Понятно, что есть вопросы безопасности, которые никто не собирается нарушать. Но какова вероятность, что какой-то «левый чувак» точно знает номер поезда, номер вагона, номер места и где именно человек оставил документ? Не поверите, но вероятность 0,000000000001 процента.

Был и другой способ решить проблему. У меня в телефоне был скан паспорта с фотографией и всеми данными, но проводнику нужен был ТОЛЬКО оригинал. Потому что мы живем в мире фейков, и любую картинку можно подделать. С этим никто не спорит, но ведь при желании можно подделать и сам паспорт. Или вы всерьез считаете, что за те несколько минут, что проводник проверяет соответствие цифр на паспорте и в своем устройстве, он может реально определить подлинность документа? Не смешите!

Я не говорю, что сканы должны использоваться направо-налево, на постоянной основе, но в ситуации форс-мажора можно ведь пойти навстречу незадачливому пассажиру?

А можно придумать и другой вариант – разместить на «Госуслугах» фотографию, которая тоже может в каких-то исключительных ситуациях спасти человека от неприятностей. РЖД взаимодействует с «Госуслугами» и признает его, передает данные при покупке билетов. Почему не пойти дальше и не рассмотреть это приложение для идентификации личности? В самых-самых экстренных случаях?

Хотя кто будет решать, экстренный случай или нет, – тоже вопрос. После семи неудачных попыток объяснить боту все детали истории, меня наконец перевели на живого человека, который тоже оказался бессильным. Милая девушка пояснила, что она дает только определенного рода информацию, но не может принимать решения. А тот, кто может принимать решения, ей неизвестен.

И вот стою я в половине четвертого утра на маленьком перроне без документов, без билетов, без возможности добраться домой и не знаю – то ли плакать, то ли смеяться.

Помните историю с котиком, которого проводница выбросила из вагона в зимнюю стужу? Вся страна тогда очень живо переживала за несчастную животинку. В то раннее утро на мичуринской станции я ощущала себя примерно таким же котиком.

И это хорошо, что мой дом оказался в 300 км от станции, и я с пересадками на электричках кое-как добралась. А если бы я оказалась в такой ситуации за 10 000 км, как бы я попала домой? На собаках, на оленях, на вертолетах? Хотя, может быть, и для этих видов транспорта тоже нужен паспорт, не знаю…

Конечно, потеря документов в дороге – это не вопрос жизни и смерти, но очень неприятная история, особенно когда ты понимаешь, что компания-перевозчик не может предложить решение, которое и устроило бы пассажира, и не нарушило бы правил безопасности.

Марина Калинина.

P. S. Сотрудникам РЖД, которые помогли мне вернуть документ, хочу сказать огромное спасибо за оперативность и человечность. Но в алгоритм форс-мажорных ситуаций все же нужно включить раздел про транзитных пассажиров. Чтобы не оставить в беде таких Маш-растеряш, как я.

Подписаться
Уведомить о
guest
1 Комментарий
Межтекстовые Отзывы
Посмотреть все комментарии
Елена
Елена
21 дней назад

Прекрасная история, почти короткометражное кино)))
Обязательно написать официальное обращение в РЖД о том, чтобы разработали алгоритм действий в подобных ситуациях.
А может быть всё-таки проводник имел право (или просто мог бы) по скану паспорта пустить в вагон?))

1
0
Оставьте комментарий! Напишите, что думаете по поводу статьи.x