Коммунальное хозяйство города – огромный слаженный механизм, масштабы которого трудно поддаются воображению. Каждое его «колесико» крутится в нужном направлении. Чистота и порядок на дорогах и улицах, свет, тепло и вода в домах и многое другое создается неустанным трудом огромной армии профессионалов в своем деле. В Комплекс городского хозяйства входит и АО «Мослифт», крупное лифтовое предприятие, созданное в 1953 году. Его сотрудники занимаются обслуживанием более семидесяти тысяч столичных лифтов и подъемников, предназначенных для маломобильных групп граждан. Сегодня мы познакомимся с работой Ситуационного центра Центральной аварийно-диспетчерской службы (ЦАДС) Мослифта. Сюда стекаются заявки о сбоях в работе лифтов со всей столицы.
Система подачи заявок в Москве централизована, и заявки могут поступать по разным каналам. Вы можете позвонить в Единый диспетчерский центр Москвы (ЕДЦ), там примут вашу заявку, занесут в общую базу и отправят ее в Мослифт. Можете позвонить в Мослифт напрямую, заявку внесут в базу и сразу же возьмут в работу. А можете позвонить в Объединенную диспетчерскую службу (ОДС) района, откуда она также будет передана в Мослифт и занесена в общую базу.
Сегодня заявки активно принимаются в социальных сетях Мослифта (через личные сообщения), в сообщениях на мессенджеры (WhatsApp +7 (926) 800-16-58), а также через сканирование QR-кода в кабинах лифта.
Телефон горячей линии Мослифта: +7 (499) 755-01-01.
После того как заявка попадает в Мослифт, схема ее прохождения простая: диспетчеры оперативно передают ее электромеханикам и контролируют исполнение.
Куда обращаться?
Лифт – средство передвижения. Но если у машины или автобуса есть водитель, то «водителями» лифта выступают сами пассажиры, которые не всегда хорошо соблюдают «правила» движения. Из этих нарушений и состоит основная часть причин поломок такого нужного для города транспортного средства. Вандалы ломают кнопки, выбивают светильники, пишут непристойные слова на стенах – и это далеко не полный перечень их деяний. Причем замечено: уровень вандализма значительно сокращается или полностью уходит, как только в лифте устанавливаются видеокамеры. Есть сообщения о «падении» лифтов, которые не соответствуют действительности. Например, спешащий пассажир ждет лифт и в нетерпении бьет по створке двери, под воздействием удара срабатывает цепь безопасности «охрана шахты», что приводит к остановке лифта и застреванию пассажиров. Или в период холодов, при открытых входных дверях, промерзают замки и контакты двери шахты и кабины лифта, в итоге – лифт останавливается. Часто происходит залитие лифта, которое, к сожалению, также не проходит бесследно для дальнейшей эксплуатации лифта.
Заявки принимаются в социальных сетях Мослифта, в сообщениях на мессенджеры (WhatsApp +7 (926) 800-16-58), а также через сканирование QR-кода в кабинах лифта.
Просьба устранить поломки – это одна сторона обращений. Есть и другие: приходят в негодность детали, в шахту лифта падают ключи и другие ценные вещи и т. д. Куда обращаться, чтобы высвободить, к примеру, пассажиров из замкнутого пространства или устранить техническую неисправность?
В каждом подъезде есть «правила пользования лифтом» с телефоном горячей линии Мослифта: +7 (499) 755-01-01 — и районной диспетчерской.
Звонок на номер горячей линии поступает непосредственно к диспетчеру ЦАДС, который организует и контролирует работу по оперативному высвобождению пассажиров и устранению причин сбоя.
В самой кабине лифта есть также кнопка вызова диспетчера ОДС управляющей компании. Вы можете воспользоваться ею, вызов будет перенаправлен в ЦАДС, поэтому специалисты рекомендуют сразу звонить на горячую линию. Почему именно следует звонить на этот номер, можно понять, посетив Ситуационный центр ЦАДС Мослифта, который находится по адресу: Ленинградский проспект, дом 26, корпус 1.
Работа в режиме онлайн
В Ситуационный центр ЦАДС стекается информация о работе лифтов, находящихся в зоне ответственности компании, со всего города.
«Здесь, в ЦАДС, работают 11 человек, и это только один небольшой блок. Помимо его, у нас еще 10 диспетчерских служб в филиалах компании. Ежедневно на суточный режим работы выходят 13 сотрудников. Заявки или информация о неисправностях в работе лифтового оборудования может прийти не только непосредственно от жителей, но и от городских служб. По каждому лифту мы знаем все и при необходимости принимаем оперативные меры. Все лифы, которые стоят на простое по какой-то причине, тоже находятся на нашем контроле. Мы на данный момент можем четко сказать, какая где ситуация», — рассказал руководитель службы Владимир Толстов.
В электронном журнале фиксируется время поступления и исполнения всех заявок. Каждая заявка автоматически получает номер, по которому можно отследить всю историю конкретного механизма: когда была поломка, в чем ее причина, кто выполнял и принимал данную заявку и т. д. Это помогает специалистам ЦАДС оперативно принимать решения, как устранять неисправности, а во многих ситуациях упреждать их. К этой важной аналитической работе подключены высокие технологии. Вся информация о работе лифтов выведена на экраны больших мониторов в режиме онлайн.
На верхнем левом экране – диаграмма с количеством поступивших обращений за последнюю смену. Синий цвет — выполненные заявки, а зеленые — те, которые находятся в работе. Синих, как видно на схеме, намного больше. На другом мониторе — информация о заявках, поступивших за последние 30 дней. Они находятся на особом контроле. Это удобно для исполнителей: если электромеханик едет устранять неисправность, то он может заранее узнать, какие сбои уже были по этому адресу, и уточнить их причины. Иногда неполадки случаются из-за пожаров, затопления, вандальных действий. Информация о них тоже отражается на одном из мониторов. В этих случаях в устранение неполадок включается аварийная бригада.
На одном из мониторов отображается интерактивная карта Москвы, где отмечены автомобили аварийной службы. Их движение по городу можно отследить на мониторе в режиме онлайн.
Система ГЛОНАСС помогает диспетчеру видеть наши автомобили и в зависимости от их местонахождения, в целях сокращения времени, давать заявку тому автомобилю, который на данный момент ближе всего к объекту.
Не бездушные роботы, а люди
Современные технологии не могут заменить труд людей. Особое внимание в Мослифте уделяют подбору персонала.
«Мы подбираем диспетчеров с определенной эмоциональной составляющей, тембром голоса, стрессоустойчивых, умеющих найти подход к каждому позвонившему, – отметил Владимир Толстов. – Я считаю, очень многое зависит от того, как и что специалист сказал. Наши диспетчеры проходят строгий отбор. Здесь работать непросто. Очень тяжелая нагрузка, ведь к нам обращаются люди со своими негативными переживаниями. Диспетчер должен через себя их пропустить, дать посыл позитива, постараться успокоить, перевести разговор на другие рельсы и отдать частицу себя».
Бывают ситуации, когда нужно просто поддержать человека. Иногда до прибытия бригады электромонтеров пассажиру, застрявшему в лифте, диспетчеры рассказывают разные байки, лишь бы отвлечь от того, что случилось.
«Я не приемлю электронные голосовые сообщения и требую от сотрудников, чтобы они грамотно выстраивали живое общение в сложившихся обстоятельствах», — продолжил Владимир Толстов.
Все сотрудники Центральной диспетчерской аварийной службы обучены и аттестованы в специальном центре МЧС. Их умелые действия не раз сохраняли здоровье и жизни людей. Поэтому обращение именно на номер горячей линии — гарантия того, что вам окажут профессиональную поддержку, а руководители ЦАДС за эти короткие минуты общения с диспетчером проанализируют ситуацию с неисправностью лифта и дадут квалифицированную консультацию непосредственным исполнителям – аварийной бригаде электромехаников.
Лифт – средство передвижения. Но если у машины или автобуса есть водитель, то «водителями» лифта выступают сами пассажиры, которые не всегда хорошо соблюдают «правила» движения. Время на освобождение пассажира, застрявшего в кабине лифта, после приема заявки — 30 минут, но практика показывает, что в Мослифте это делают за 20 — 22 минуты.
Очень важен постоянный контакт диспетчера с человеком, который находится в кабине остановившегося лифта. Некоторые люди страдают клаустрофобией, и поэтому необходимо дать понять пассажиру, что он не один.
«Организовать эффективно работающую аварийно-диспетчерскую службу – задача непростая и очень важная. Мы должны быть единым функциональным организмом с Комплексом городского хозяйства, быстро реагировать на все заявки жителей столицы и выполнять их в кратчайшие сроки с высоким качеством, — отметил генеральный директор АО «Мослифт» Вартан Авакян. — Москва — один из самых цифровизированных городов. ООН недавно опубликовала рейтинг цифровизации городов мира, и Москва заняла в нем первое место. Цифровизация проникла и в нашу отрасль. Она активно используется в лифтовом хозяйстве. Например, лифт может сам сообщать о своей проблеме, и нам не придется ждать заявки от жителей. У себя в компании мы создали департамент цифровизации и информационных технологий, который внедряет все передовые цифровые технологии и без инвестиций помогает нашу работу делать более эффективной и оперативной».
По статистике самое большое количество «застреваний» в лифтах и других происшествий происходит в нерабочее время, а также во время праздников, и диспетчер – прямое олицетворение того, как компания должна вести себя в тот момент, когда она больше всего нужна потребителям.
«Звоните или пишите нам напрямую. Ваша заявка будет сразу же взята в работу нашими сотрудниками. У нас 62 аварийных экипажа, которые размещены максимально близко к обслуживаемым объектам, готовых выехать к вам в любую минуту. Мы хотим, чтобы каждый житель столицы был доволен нашей работой и был уверен в безопасности и комфорте вертикального транспорта Москвы», — заключил Вартан Авакян.
Нина ДОНСКИХ.
