Вот уже 10 лет, как в едином диспетчерском центре работает горячая линия, созданная на базе общегородского кол-центра. По телефону: +7 (495) 539-53-53 горожане могут обратиться за помощью по любым вопросам жилищно-коммунального хозяйства. За время своей работы горячая линия ЕДЦ приняла более 90 миллионов звонков.
— Горячая линия единого диспетчерского центра — один из самых востребованных каналов обратной связи по вопросам ЖКХ для жителей столицы, — рассказал руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий. — Благодаря удобному формату обращения и быстрому получению обратной связи популярность линии растет ежегодно. Если в первый год работы на нее поступило около двух миллионов звонков, то только за пять месяцев 2026-го — уже почти четыре миллиона. Чтобы жители Москвы быстрее получали ответы на вопросы, а консультации становились еще более качественными, в 2020-м отвечать на звонки начал голосовой помощник на базе искусственного интеллекта. А в начале года он был усовершенствован благодаря внедрению больших языковых моделей (large language model, LLM). Сейчас цифровой ассистент принимает более половины всех звонков, поступающих на горячую линию, а его база знаний включает в себя более 200 тематик.
К горячей линии подключено более тысячи диспетчерских служб, звонки принимаются круглосуточно. Идут обращения по вопросам отопления, горячего водоснабжения, вывоза мусора, вызова мастера, а также установки, замены, опломбирования или поверки счетчиков. Заявки, зарегистрированные в системе ЕДЦ, оперативно направляются в объединенную диспетчерскую службу для исполнения. Ежемесячно операторы и голосовой помощник принимают в среднем более 600 тысяч звонков.
С появлением голосового помощника скорость работы горячей линии возросла на треть. Ответ на звонок идет сразу, а задать можно подряд несколько вопросов. Цифровой ассистент находит в базе знаний ответ за три секунды. Средняя продолжительность диалога составляет от полутора до трех с половиной минут. Благодаря этому жители все чаще решают свои вопросы во время первого обращения, доля повторных звонков сократилась на 13 процентов.
Порой ситуация требует участия специалиста. В таком случае искусственный интеллект переводит звонок на оператора, при этом передает ему полный контекст обращения.
В периоды пиковой нагрузки специалисты общегородского контакт-центра прогнозируют трафик звонков и перераспределяют его. Обращения анализируются с учетом сезонности, средних значений по погодным условиям — температуре и осадкам — за последние десять лет. Например, осенью и весной наиболее востребованными темами является отопление — когда включат и когда отключат. С мая по июнь поступают звонки по поводу отключения горячей воды. Зимой граждане могут запрашивать информацию по срокам расчистки улиц, летом — по цветению аллергенов, по пляжам для купания и местам для пикников. Автомобилисты могут спросить, когда лучше «переобуть» машину. Специалисты заранее определяют наиболее востребованные темы обращений в конкретный период и корректируют работу операторов.
В 2023 году горячая линия ЕДЦ получила премию ежегодного конкурса профессионального мастерства «Хрустальная гарнитура» за самое эффективное управление.
Общегородской контакт-центр работает в Москве с 2011 года и объединяет свыше 70 горячих линий. Ежемесячно на них поступает почти пять миллионов обращений, половину из которых обрабатывает искусственный интеллект. Всего за время работы на горячие линии контакт-центра обратились более 470 миллионов раз.
Яна Маевская.
Фото: mos.ru
По материалам «Мой Дом Москва»
