В последнее время мы только и читаем о том, что рестораны делают для своих гостей. Завтраки, ланчи, винные вечера, доставка блюд, конкурсы, фотосессии, дегустации… Вы только переступаете порог любимого заведения, а вам уже предлагают целый мир. Но на этом фоне мы совсем забыли о том, что может дать ресторану гость. И это отнюдь не только финансовое вознаграждение за труды.
Внутри ресторана свой этикет. Следуя элементарным правилам поведения, вы отлично проведете время за трапезой. В противном случае, ваш ужин грозит обернуться конфузом или, не дай бог, скандалом.
С большим интересом я пообщалась с руководителем отдела обучения компании Novikov Restaurant Group Евгенией Лерман. Обсудили традиционные вопросы «кто виноват» и «что делать».
– Женя, поправь, если я не права, но я всю жизнь пытаюсь отучить друзей начинать фразу со слов «можно мне…», когда они заказывают что-то в ресторане.
– В принципе, права. Это, конечно, не нарушает этикет, но, безусловно, принижает человека. Правда, еще хуже в общении с официантом что-то требовать, качать права, навязывать свое видение.
– Это в нас говорит «бывалый и искушенный путешественник», знающий, как там во всем мире делают?
– Да, мы значительно расширили нас гастро-кругозор, что не всегда играет на руку дома. Правда, такие «знатоки» встречаются сейчас все реже, причем, больше в премиум-заведениях.
– И при этом я замечаю одну вещь. У нас до сих пор многие боятся ходить в дорогие заведения…
– Это правда. Это такая сложная и комплексная проблема… Персонал (особенно в дорогих ресторанах) ждет «хороших» гостей. В платьях, костюмах, с ненужными уже никому атрибутами успешности. У нас, к сожалению, до сих пор встречают по одежке. И при этом регулярно вспоминают, во что одевается тот же Марк Цукерберг. И получается, что хостес и официанты начинают вести себя надменно с гостями, одетыми «не по уровню». Это, конечно, отпугивает и начисто убивает желание приходить в этот ресторан. А при этом человек в спортивном костюме может сделать вам дневную выручку, например. Искоренять это нужно, прежде всего, «с головы», менять установки, диктуемые владельцами и менеджментом.
– Ну и, дополню. Я знаю, что многие стесняются зайти в дорогой ресторан и заказать просто кофе и десерт, например. Но ведь никто не заставляет вас брать «все меню по 2 раза» и запивать это дорогущим шампанским…
– И это тоже правда.
– Но все же. Остались ли какие-то запреты или ограничения в одежде? Сейчас, в эпоху тотальной «кроссовколизации»?
– Давайте договоримся, что, в первую очередь, нужно соблюдать внутренний этикет. То есть заведомо не выбирать вещи, неуместные в обществе. Шлепки, короткие шорты, майки какие-то…. Думаю, вы и сами понимаете, о чем я. Тот же спортивный или casual костюм днем? Легко! Кроссовки? Да, в них сейчас ходят и днем, и вечером, даже сочетая с дорогими вечерними платьями. Однако вечером все же лучше «соответствовать случаю» и заведению.
– В народе ходят страшилки о страшной мести оскорбленных официантов, которые плюют гостям в еду…
– Конечно, так никто не делает. В еду вам не плюнут. Но, да, есть вещи, которые в поведении гостей очень расстраивают сотрудников ресторана. Нехорошо не здороваться в ответ, переходить на «ты», открыто кадрить хостес или офицанта.
– Решать спорные или конфликтные моменты всегда лучше с менеджером?
– Позвать в таком случае менеджера – нормально. Нужно отстаивать свои права. Но не хамить – почувствуйте разницу.
– Недавно был случай – моей подруге принесли стейк не той прожарки, которую она заказывала. Она растерялась, мол, что делать? Я вмешалась, посоветовала мясо вернуть и попросить сделать заново.
– Да, все верно. Тут ведь как может получиться? Гость съест мясо не той прожарки, а потом напишет гневный отзыв: вот, такие они сякие. В итоге мы получим недовольство, спущенный в интернет гнев и понижение рейтинга заведения. А ведь можно было все решить «на берегу», все бы остались довольны. Поэтому я объясняю официантам, что вопрос «Понравилось ли вам блюдо?» нужно задавать не когда человек его уже доел, а в процессе, чтобы можно было успеть что-то исправить. Это же снежный ком, эти отзывы. На негативный отзыв набегают сочувствующие, накидывают гневные комментарии, требуют возмездия…. Это такой потребительский терроризм. А все, возможно, потому, что человек постеснялся вступить в диалог.
– Давай тогда искореним еще один страх: «Если я закажу вино по бокалам, мне принесут не то, что я заказал. Обязательно обманут, нальют из бочки».
– Тут все очень просто. Многие заведения сейчас бокальные позиции наливают при вас. Если этого не делают, всегда можно попросить. Тем более, в эпоху расцвета соцсетей и винных приложений, когда видео, где официант наливает вам вино в бокал, может и заведению послужить бесплатной рекламой. А страх, что вас непременно обманут, не дольют, подсунут не то, нужно искоренять. Так, знаете, можно и в девках всю жизнь просидеть, боясь, что все мужики козлы.
– Чаевые – это обязательно?
– Нет. Но поощрить за работу – совсем неплохо, согласитесь. Процент вознаграждения тоже не важен. Да, по умолчанию проще выделить на чай 10 процентов от счета. Но бывают разные ситуации, разные финансовые возможности у гостя. Вы можете, расплатившись по счету картой, оставить чаевые наличными; можете воспользоваться специальной программой (сейчас для этого появились супер-удобные qr-коды); можете даже лично перевести официанту чай на карту. Уверена, если вы остались довольны визитом, обслуживанием, ваши действия будут искренни.
Ирина РОЗОВА.
